FAQコンテンツとは？

用語の定義

FAQ（よくある質問） 顧客や利用者から頻繁に寄せられる質問とその回答をまとめたコンテンツ。
公開：FAQをウェブサイトなどで見やすく整理し、誰でもアクセス可能な状態にすること。

取り組むべき理由

  • 顧客満足度の向上：よくある質問への回答を即座に提供することで、顧客の不安や疑問を迅速に解決。
  • サポート業務の効率化：繰り返し寄せられる質問への対応工数を削減し、サポートチームの負担を軽減。
  • 信頼性の向上：FAQの充実により、顧客にとって信頼できる情報源となる。

理想的な状態

  • カテゴリー別に整理されたFAQが、ユーザーが検索やクリックで簡単にアクセス可能。
  • 質問と回答が簡潔かつ正確で、最新の情報に基づいて更新されている。
  • 顧客の行動データを活用して、必要な質問が適切に掲載されている。

やらないとどうなるか

  • 顧客の不満増加：回答が得られないことで、顧客が混乱し、離脱するリスクが高まる。
  • サポート業務の負担増加：問い合わせが集中し、サポートスタッフの工数が圧迫される。
  • ブランドイメージの低下：FAQが不十分または古い情報のままだと、顧客にプロフェッショナルな印象を与えられない。
Teacher
ここまで、FAQコンテンツの作成に関する基本的なポイントを解説してきました。ただ、実際にユーザーの疑問を解決できる効果的なFAQを作成し、活用するためには、さまざまな現場課題が発生します。次に、よくある課題と、その解決策について詳しく見ていきます。

現場課題

現実の問題

  • FAQが更新されず、古い情報や対応終了したサービスについての記載が残っている。
  • ユーザーにとって見つけにくい構造や検索機能が不十分。
  • 質問の選定が不適切で、顧客のニーズに応える内容になっていない。

実行の壁となるひと、もの、かねの課題

ひと

 FAQを定期的に更新・改善する担当者がいない。

もの

 FAQの検索性を向上させるシステムやツールが未整備。

かね

 FAQを作成・公開するためのリソースや、外部支援を活用する予算が不足。

外注、内製化、業務委託

内製化

 質問と回答が簡易で、社内の担当者が対応可能な場合。

外注

 FAQの作成や構造設計にデザイン性や専門性が求められる場合。

業務委託

 FAQの定期更新や、顧客データに基づいた継続的な改善を外部に依頼する場合。