顧客情報の管理とは？

用語の定義

顧客情報管理 顧客に関する情報（リード、既存顧客、失注顧客など）を体系的に収集・整理し、履歴を記録して活用すること。
履歴管理： 顧客とのやり取りや購入履歴、問い合わせ履歴を一元的に記録し、営業やマーケティングに役立てること。

取り組むべき理由

  • 効率的な営業活動：過去の履歴を確認することで、顧客ごとに適切な提案やフォローが可能になる。
  • 関係性の維持と強化：リードから顧客になった背景や、失注した理由を理解することで、将来的な接点を持ちやすくなる。
  • 情報活用の最大化：履歴を活用して、セグメントごとの傾向を分析し、施策を改善できる。

理想的な状態

  • CRMツールやデータベースで、顧客情報が「リード」「顧客」「失注顧客」などに分類されている。
  • 顧客とのすべてのやり取り（メール、電話、面談、購入履歴など）が記録され、担当者間で共有されている。
  • 定期的に更新され、古い情報が残らず信頼性が高いデータが管理されている。

やらないとどうなるか

  • 営業機会の損失：過去のやり取りが分からず、顧客に適切な提案ができない。
  • 信頼低下：顧客対応に一貫性がなく、不満を抱かせてしまう。
  • 分析の困難：データがバラバラで、営業やマーケティングの改善が進まない。
Teacher
ここまで、顧客情報の管理（CRM）に関する基本的な考え方を解説してきました。ただ、実際にCRMを活用し、顧客との関係性を強化するためには、さまざまな現場課題が発生します。次に、よくある課題と、その解決策について詳しく見ていきます。

現場課題

現実の問題

  • 顧客情報がExcelや個人メモに分散し、担当者が変わると情報が引き継がれない。
  • 履歴が記録されていないため、顧客のニーズや過去の対応内容が分からない。
  • 定期的な情報更新が行われず、データの信頼性が低い。

実行の壁となるひと、もの、かねの課題

ひと

 情報の入力や更新を徹底できる担当者がいない。

もの

 顧客管理ツールやCRMの導入が進んでいない。

かね

 ツール導入や運用にかかる費用が課題となる。

外注、内製化、業務委託

内製化

 簡易なExcel管理や、CRMツールを導入して自社で運用可能。

外注

 CRMツールの初期設定や、大量のデータ移行を業者に依頼する場合。

業務委託

 データ入力や定期的な更新作業を継続して委託する方法。