顧客の声とは?

用語の定義

顧客の声 実際の顧客からのレビューや体験談。サービスや商品の信頼性を高めるためのコンテンツ。

取り組むべき理由

  • 信頼構築：第三者の声は、企業の自己主張よりも訪問者に信頼感を与える。
  • 購入・問い合わせ促進：顧客の成功事例や満足度を示すことで、心理的な安心感を提供する。
  • SEO効果：質の高い顧客の声を公開することで、検索エンジンからの評価向上も期待できる。

理想的な状態

  • 顧客の声が整然と整理され、カテゴリーやキーワードで絞り込める。
  • 本文が読みやすく、画像や動画を組み合わせて臨場感を持たせる。
  • 新鮮な情報が定期的に追加され、継続的に更新されている。

やらないとどうなるか

  • 信頼欠如：サービスや商品への安心感が得られず、訪問者の離脱を招く。
  • 競合優位性の低下：他社が「顧客の声」を効果的に使っている場合、相対的に劣る印象を与える。
  • コンバージョン率低下：具体的な利用者の成功体験がないため、行動喚起が弱くなる。
Teacher
ここまで、「顧客の声」に関する基本的なポイントを解説してきました。ただ、実際に顧客の声を効果的に収集・活用し、事業の成長につなげるためには、さまざまな現場課題が発生します。次に、よくある課題と、その解決策について詳しく見ていきます。

現場課題

現実の問題

  • 「顧客の声」がバラバラに掲載されており、閲覧者が見つけにくい。
  • テキストのみで画像や動画がなく、視覚的な訴求力が弱い。
  • 更新頻度が低く、古い内容のまま放置されている。

実行の壁となるひと、もの、かねの課題

ひと

 顧客の声を集める営業部門やカスタマーサポート部門の協力が得られない。

もの

 CMSや既存テンプレートで「顧客の声」を掲載する専用ページが用意されていない。

かね

 制作コストやプロモーション費用の不足。

外注、内製化、業務委託

内製化

 顧客との接点が多い企業では、収集と簡単な掲載は社内で対応可能。

外注

 専用ページのデザインや顧客の声の映像化など、プロフェッショナルな仕上げが必要な場合に依頼。

業務委託

 顧客の声の収集からライティング、公開作業までを一括して外部委託する方法も適している。