チャットBot導入とは？

用語の定義

チャットBot 人工知能（AI）やプログラムによって自動的にメッセージをやり取りするシステム。
導入 チャットBotを選定、設定、実装し、実際に顧客対応や業務効率化に活用するプロセス。

なぜ有効だとされているのか

  • 顧客対応の効率化: 24時間対応が可能となり、よくある質問や簡単な業務を自動化できる。
  • コスト削減: 人件費を抑えつつ、迅速な対応を実現できる。
  • エンゲージメントの向上: 即時応答によって顧客の満足度が向上し、リードの育成やコンバージョン促進につながる。
  • データ収集: 顧客の質問内容や行動データを蓄積することで、商品改善やマーケティング戦略に活用できる。

このテーマに取り組むための前提

  • すでにチャットBotの導入目的が明確化されていること（FAQ対応、問い合わせ管理、予約受付など）。
  • すでに対応すべき質問や業務フローが整理されていること（スクリプトや回答テンプレートが準備されている）。
  • すでにBotを導入するプラットフォーム（ウェブサイト、LINE、Facebookなど）が選定されていること。

うまくいくとどうなれるか

  • 問い合わせ対応の迅速化: ユーザーの質問に即時回答することで満足度が向上する。
  • 業務負荷の軽減: 繰り返しの作業を自動化することで、スタッフの負担を軽減する。
  • 売上向上: 購入相談やリード育成をBotがサポートすることで、売上機会を増やす。
  • データ活用の促進: Botが収集したデータを活用し、顧客ニーズに基づいた商品改善やサービス向上を図る。
Teacher
ここまで、チャットBotの導入に関する基本的な考え方を解説してきました。ただ、実際にチャットBotを効果的に導入し、運用していくためには、さまざまな現場課題が存在します。よくある課題や、その解決のための選択肢をみていきます。

現場課題

実行の壁となるひと、もの、かねの課題

カテゴリ 課題
ひと Botの設計や運用に詳しいスタッフが不足している場合、設定やトラブル対応が難航する。
もの FAQや業務フローの整理が不十分だと、Botの精度が低下し顧客満足度が損なわれる。
かね 高性能なBotやAI機能を持つツールのライセンス費用やカスタマイズ費用が予算を圧迫する場合がある。

業者外注/業務委託依頼/内製化の比較

選択肢 特徴
外注 Botの設計・開発を専門業者に依頼することで、高品質なシステムが期待できるが、費用は高め。
業務委託 フリーランスや専門家に部分的な設計や運用を任せることで、コストを抑えつつ柔軟に対応可能。
内製化 社内でBotを設計・運用することでコスト削減が可能だが、専門知識や時間が求められる。